Materi 4: Penanganan Keluhan dan Pemulihan Layanan

Deskripsi

Modul 4 merupakan puncak integrasi program. Peserta menggunakan kesadaran diri untuk membaca reaksi pribadi, regulasi emosi untuk menjaga kapasitas memilih, dan komunikasi asertif untuk menyampaikan batas serta solusi. Ketiga kemampuan tersebut diterapkan dalam alur penanganan keluhan yang sistematis.

Keluhan dapat diterima melalui tatap muka, telepon, email, chat, formulir, media sosial, atau pihak ketiga. Apa pun kanalnya, organisasi perlu menyediakan proses yang mudah diakses, adil, transparan, terdokumentasi, dan mampu menghasilkan perbaikan

Cakupan Modul

1. Keluhan sebagai umpan balik dan peluang pemulihan layanan.
2. Harapan, persepsi keadilan, dan emosi pengguna.
3. Klasifikasi, triase, prioritas, risiko, dan batas kewenangan.
4. Prinsip ISO 10002:2018 dan alur pengelolaan keluhan.
5. Kerangka LAER: Listen–Apologize/Acknowledge–Explain–Resolve.
6. Permintaan maaf, penjelasan, solusi, eskalasi, dan dokumentasi.
7. Analisis akar masalah dan pembelajaran organisasi.