Deskripsi
Modul 4 merupakan puncak integrasi program. Peserta menggunakan kesadaran diri untuk membaca reaksi pribadi, regulasi emosi untuk menjaga kapasitas memilih, dan komunikasi asertif untuk menyampaikan batas serta solusi. Ketiga kemampuan tersebut diterapkan dalam alur penanganan keluhan yang sistematis.
Keluhan dapat diterima melalui tatap muka, telepon, email, chat, formulir, media sosial, atau pihak ketiga. Apa pun kanalnya, organisasi perlu menyediakan proses yang mudah diakses, adil, transparan, terdokumentasi, dan mampu menghasilkan perbaikan.
Tujuan pembelajaran
- fungsi keluhan, service recovery, dan persepsi keadilan dalam pengalaman pengguna.
- keluhan berdasarkan substansi, urgensi, dampak, risiko, dan kewenangan.
- LAER secara empatik, asertif, dan berorientasi penyelesaian.
- solusi, eskalasi, dokumentasi, dan komunikasi tindak lanjut yang tepat.
- pola keluhan untuk menemukan akar masalah dan tindakan perbaikan sistem.